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極寒天氣不點外賣背后的商業邏輯

  最近幾日全國連遭極寒天氣,外賣作為剛需產品在如此惡劣天氣之下又一次充當了“超人”角色:縮在家里等外賣可免遭冰凍痛苦。但在社交平臺之上,有許多用戶出于對外賣配送人員的同情,發起了“沒有買賣就沒有殺害”的“極寒天氣不訂外賣”的號召,認為在惡劣天氣之下應該給予快遞人員更多的關懷。
  鐵哥道德并未達到如此境界,反以為外賣將餐食送至用戶手中是其職業,在嚴寒天氣之下實現及時送達更能突出其專業素養。但從商業上分析,鐵哥是與網友站在一起,不支持極寒天氣點外賣的。
  
  其一:外賣團隊易出現過度投資
  
  有媒體披露,極寒惡劣天氣多數外賣平臺部分地區均出現了停止配送現象,原因為低溫情況下配送人員所騎電動車耗電量大,且不易充電,使得配送效率低下。如果外賣公司以極寒天氣為樣本做足準備,固然可以最大程度滿足用戶的需求,但硬件以及人力的投入顯然又會造成過度投資。
  
  過度投資對用戶而言顯然是個好消息,意味著在極端環境之下依然可以正常享受服務,而對于商業公司而言,將會極大影響現金流以及降低管理效率。坊間軍以為能做外賣的都是大企業,有資本注入不差錢,因此平臺燒錢也都抱以“土豪有錢”的態度,但事實是如今資本普遍收緊環境之下,外賣乃至寬泛的O2O領域均要收緊錢袋子,將粗暴的“燒錢拉用戶”升級為“服務留用戶”,固定資產的過度投入會影響現金流以及其服務模式轉型的。
  
  除此以外,如果按極寒天氣準備,外賣人員亦會出現不同程度的“膨脹”,會加大外賣平臺的管理難度。
  
  外賣行業的長期穩定發展,用戶顯然是既得利益者,用戶應該努力呵護行業的發展,在極寒天氣訂餐以及增加投訴,會刺激外賣平臺向過度投資大步前進,而屆時一旦行業嚴冬真來,現金流受限,用戶也是受害者之一。
  
  其二:用極端天氣評判外賣平臺是不客觀的
  
  在正常商業邏輯下,用戶和平臺是立場上的永遠對立面。因此,在極寒天氣之下,用戶需要的是快速吃到可口美食,社交平臺也多有用戶對惡劣天氣外賣配送的點評,其中多有褒貶,而對于外賣平臺,其追求的永遠不僅僅是惡劣環境之下準時配送,對用戶的評判認可度也較低。
  
  如果滿足用戶的所有需求,便要進行無休止的投入,在正常的商業思維里是很危險的。
  
  外賣平臺要增加自身的自信心,以做好常態環境之下的用戶體驗為終極目的,對惡劣環境以及突發狀態的“服務不到位“不必過多苛責,所謂的滿足用戶所有需求的產品只能是營銷上的噱頭,如果背離了商業的支撐,所謂的用戶體驗只能是曇花一現,無法長久。
  
  當然,“用戶唯上”份子會反駁,認為在惡劣天氣之下,如果有平臺可以實現無障礙配送,很容易獲得用戶信任,有機會趕超同類。這顯然又是“營銷唯上”思維在作祟,即不惜一切去滿足用戶所有需求,來給傳播增加亮點。
  
  但對于用戶而言,在惡劣環境之下照常收餐確實可以增加好感,但極小概率對于用戶的刺激以及用戶粘性的幫助是微小的,平臺之間的比拼仍然是常態天氣之下服務以及性價比的比拼,滿足惡劣環境配送只能是一時噱頭,還空增運營成本,后果危險。
  
  其三:外賣人員為特殊“資產”
  
  如前文所言,鐵哥并不特別贊成因為對配送人員的尊重而不訂餐,相反,如果能在惡劣環境之下順利完成配送正是其職業精神的體現。
  
  但也必須同時看到,外賣人員作為“人”與其他資產是有明顯不同的,人有喜好有情緒,如果外賣團隊講配送人員簡單視為“為實現目標的工具”,在如此惡劣環境之下將外送人員“趕上街道”,如此勢必會降低配送人員的歸屬感,增加疲勞度。
  
  眾所周知,配送人員服務是關乎外賣平臺質量的,也是提高用戶粘性的最關鍵人群,如果將其粗暴對待不僅會降低服務質量,影響平臺最關鍵的粘性,同時也會有配送人員離職或轉投對手事件發生。
  
  每年春節后是各行業跳槽的高峰期,春節前的工作感受會直接影響年后的就職選擇,外賣平臺應該將有經驗有口碑的配送人員視為重要優質資產,細心呵護,不應該以極寒天氣的及時度來進行考核。
  
  而用戶方面出于人文關懷,對遲到的配送人員多些尊重,這既是對外賣人員的認可亦是今后享受高質量服務的保證。
  
  極寒天氣即將過去,所幸大多外賣團隊未能出現高投入滿足用戶需求的情況發生,互聯網企業多冷靜,背離商業基本規律營銷為主的“用戶唯上”主義市場逐漸縮小,互聯網穩步發展,用戶之幸。

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